パンデミックの年は、ブランドとその消費者との関係性を一時的に変えました。この約2年間、人々は消費から生活と健康に根本的に焦点を移しました。国籍、年齢、性別に関係なく、個人の価値観は、感性と消費の概念から現実に即した概念に変化しました。
消費者行動で大きく変化したのは、世界中の感染拡大、ロックダウンの開始に伴うオンラインへの移行です。マッキンゼーの調査によると、パンデミックの最初の3ヶ月でのオンライン販売量は10年分に相当する量を達成しました。これらの数値は、変化の規模を明確に反映しています。
これらの変化により、多くの企業がCovid-19との戦いおいて自らの存続に焦点を当てることを余儀なくされました。また消費者との以前の形式のコミュニケーションの有効性が失われつつあるという事実に直面しなければなりませんでした。
ブランドは、顧客ロイヤルティを構築し維持するために、新しい顧客タッチポイントを求める必要がありました。
Mastercardは、パンデミックの年に消費者にとって重要になった3つのコアバリューとニーズを特定したと述べています。同社は現在、顧客との関係を構築しています。
1.最初の1つは幸福感です。人は健康で、幸せで、安全で快適になりたいと思っています。同社はそれをブランドロイヤルティを開発するための全く新しいプラットフォームと考えています。例えば、ラテンアメリカでは、マスターカードはカード保有者のための遠隔医療給付を開始しました。
2.第二の重要な必要性として会社によってリストされました。今日、消費者はロイヤルティプログラムのさまざまなオプションを選択できるようにしたいと考えています。彼らは報酬と福利厚生の種類を選択し、それらを使用する方法を自分で決定したいと考えています。
3.3番目の要素は顧客体験です。同社は柔軟性を示し、旅行や休暇での幸福感を得づらくなったとき、それはすぐに宅配、エンターテイメントコンテンツなど関連性のある商材に変換しました。
世界中は、パンデミックの間に深刻なストレスを経験し、今では心理的な快適さや身体の健康を維持するための需要が増加しています。そのため、企業は、健康の安全、意識、ワークライフバランスの維持をシームレスに求めるこの傾向に適合するプロモーションやプログラムを提供しようとしています。
例えば、カスペルスキーラボというロシアの会社はサイバースパプロジェクトを発表しました。これは、ストレスや不安に対処するためのさまざまな方法を提示し、全体的なリラクゼーションのための仮想空間です。同社の代表者によると、多くの人々は、パンデミックによる不安の増加、気分の落ち込み、燃え尽き、不眠症の問題に直面したと述べています。
マクドナルドでは、企業で働くことの意義を従業員に教育するために、企業コミュニケーションを再開することを決めました。広告キャンペーンでは、「仕事のための人生ではなく、人生のための仕事」というスローガンのもと、マクドナルドの従業員が、会社の様子について語りました。
また多くの企業が親子関係に注意を払い始めました。家に閉じ込められた人々は、育児と仕事を両立させるために、子供たちともっとコミュニケーションを取らなければなりませんでした。母親の育児疲れから派生した問題は、子供と親を助けるために設計された多くのプロジェクトの出現につながりました。
ロシアのオンラインマーケットYandex.Marketは、若い母親の育児による感情的な燃え尽き症候群に対抗するために、Mamtraプロジェクトを立ち上げました。それは瞑想的なプレイリスト、画像や製品のビデオ、肯定的なスローガンを持つ商品だけでなく、穏やかな母性を保つための商品も含まれています。
2021年の春、ロシアのテレビチャンネル「金曜日!」とシャラッシュ財団とVKontakteはソーシャルキャンペーンを開始しました。主催者は、両親に子供と話すように促しました。特別なアプリは、子供が大人からの助けを必要とする場面の情報を提供しました。
ブランドロイヤリティの構築は非常に創造的な作業であり、企業は、消費者が欲するすべての製品やサービスの提供を検討する必要があります。製品だけではなく顧客が共感できる価値を提供しなくてはいけません。ブランドは消費者と対話することで可能な限り柔軟でパーソナライズされた肯定的な経験を提供しなくてはいけません。 彼または彼女が繰り返したいと思うような経験として。